La omnicanalidad y experiencia al cliente, más que una sinergia

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La omnicanalidad y experiencia al cliente, más que una sinergia Imagen: Freepik
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“El cliente siempre tiene la razón” es una de las frases célebres y una de las premisas del sector de ventas, sin embargo, ¿solo importa la razón del cliente o prima más la experiencia de compra que tenga el mismo? Hoy en día, la omnicanalidad presenta a las compañías la posibilidad de crear diversas experiencias para los usuarios, con lo cual sus compras estarán enmarcadas en procesos amenos, digitales y ágiles.

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Los canales de compra han evolucionado y es ahí donde los generadores de la oferta deben aprender a identificar qué estrategia funciona mejor para cada uno de los usuarios y entender cuál es la forma de adquisición preferida. Por ejemplo, la versatilidad de la página web permite que los usuarios interactúen con los productos, logrando que en más del 90% de las compras se haya generado una interacción visible entre el inventario y la precisión de la información como afirma un estudio de Incisiv y Blueyonder de 2023.

¿Cuáles son los beneficios de la omnicalidad para las empresas?

El primero, es que nos permite brindar información oportuna que incentive al cliente a generar una siguiente acción con la marca, con lo cual se aumentan considerablemente las ventas y el tráfico, tanto en espacios físicos como virtuales.

Esto porque según el estudio, los usuarios omnicanal gastan entre un 15 y un 30% más que los clientes monocanal o multicanal, ya que hay coherencia en las interacciones físicas y digitales. Además, la marca conoce a su comprador y le recomienda productos y promociones alineados con su historial de compra y preferencias.

Por otra parte, encontramos que el 46% de los shoppers chequean de manera online la dispara este tipo de comercios que cuentan con diferentes canales de compra, pues el cliente que primero verifica en la página web la disponibilidad del producto, tiene más probabilidades de cerrar la compra, una vez visite la tienda (Incisiv, 2023).

Y como último punto, está comprobado que, al incluir diferentes canales de entrega de productos según las necesidades de cliente, se logra una fidelización mayor. Contar con nuevas opciones como BOPIS, recogida en la acera, y última milla en tiempo récord, diversifica la entrega del producto e impulsa la decisión de compra. Por ejemplo, 1 de cada 5 compradores usa los Smart Lockers cuando están disponibles[1].

Como complemento a ello, es importante que las nuevas empresas o comercios empiecen por identificar cuáles son los canales de venta ideales para sus productos. Es clave iniciar, casi que de inmediato, por los canales transaccionales, así como contar con un e-commerce y una APP que permitan efectuar compras online.

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Sin embargo, no se puede dejar de lado los canales de servicio al cliente, pues son la forma de reaccionar cuando el usuario ha tenido un problema, está molesto o tiene una solicitud. Por ello, es necesario crear protocolos de atención con una buena herramienta para gestión de contacto a través de canales físicos y digitales. De hecho, las redes sociales se están posicionando para ello y ahora se puede ser atendido por el chat de Facebook e Instagram.

Como punto final, es indispensable que la atención omnicanal esté directamente ligada con la personalización. De hecho, las acciones personalizadas basadas en conocimiento de cliente acompañadas de componentes tecnológicos, pueden reducir los costos de marketing y ventas entre un 10 y un 20 %, según un estudio de McKinsey del año 2020.

Entonces, si se atiende de forma coherente al cliente a través de todos los canales habilitados, se obtendrá una información clave para tener una vista 360° y con base en ello, generar acciones personalizadas a través de herramientas que permitan procesar datos y enviar información automática acerca de productos, precios y promociones alineados con sus preferencias.

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